24/02/23

As reclamações nas distribuidoras como insight para melhoria contínua

Relação entre percentual de reclamações resolvidas e Índice de Satisfação

O Informativo da Ouvidoria da ANEEL, publicado em fevereiro de 2023, apresenta o trabalho das distribuidoras a partir das reclamações dos consumidores, o que é baliza para se avaliar a qualidade dos serviços. As reclamações são amplas, indo desde cobranças indevidas, falta de energia, problemas na instalação e atendimento ao público. A partir da sua identificação, tanto as distribuidoras quanto a ANEEL podem pensar soluções para melhorar o setor elétrico.

O informativo inicia pelas reclamações registradas pela própria ANEEL em diversos canais. A segunda parte do informativo apresenta as reclamações feitas pelos consumidores na plataforma do governo chamada Consumidor.gov, que possibilita diálogo direto entre os consumidores e as empresas de energia elétrica na busca de soluções para os problemas enfrentados. A partir da reclamação, as empresas precisam se comprometer a resolver a situação em até 10 dias, sendo que, em 20 dias, o consumidor precisa relatar se a reclamação foi ou não resolvida e avaliar a qualidade do serviço.

O tópico “Qualidade do Fornecimento” corresponde a 31,14% das reclamações recebidas pela ANEEL. Apesar de o contexto pandêmico ter afetado diversos serviços, como leitura e atendimento, bem como a alteração de preços diante das inflações e da diminuição do poder de compra do brasileiro, o ano de 2022 já mostrou recuperação e retorno gradual ao que se considera a normalidade. Na Figura 1, é possível ver como o número de reclamações já diminuiu, passando de 216.345 em 2020 para 192.009 em 2022. É preciso considerar, nesses números, a quantidade alta de distribuidoras — 52 — até os tipos de problemas, de modo que a ANEEL tratou os dados a partir do QRT, que permite a ponderação da quantidade relativa de reclamações a cada 10 mil unidades.

Figura 01 — Quantidade de reclamações anuais (ANEEL, 2023)

A ANEEL também apresenta um gráfico de barras com a nomeação das distribuidoras. As que mais tiveram reclamações em 2022 foram: ENEL (RJ), Light, CEEE Equatorial, ENEL (SP), Neoenergia Coelba, ENEL (GO), ENEL (CE), Equatorial (PI), Neoenergia Brasília e Cemig.

Figura 02 — Distribuidoras com maiores reclamações em 2022 (ANEEL, 2023)

A própria ANEEL defende que é difícil de mensurar as reclamações a partir do gráfico acima, por não permitir que se veja como as reclamações mudaram ao longo do ano em relação a uma determinada distribuidora. Por isso, foi adotado um gráfico de velas que, mesmo de leitura mais complexa, permite que sejam vistas 5 informações (maior valor atingido de reclamações no período de 5 anos, o menor valor, a quantidade no início do ano e a quantidade no final do ano avaliado, bem como a coloração verde para diminuição das reclamações a vermelha para aumento) de cada distribuidora no seu percurso anual diante das reclamações recebidas.

Figura 03 — Candlestick de reclamações na ANEEL em 2022 (ANEEL, 2023)

Pode-se ver, por meio desse detalhamento, que a ENEL do Rio de Janeiro e a Light trocaram de posições. Mesmo que esteja na segunda posição como distribuidora que mais recebeu reclamações, a Light conseguiu finalizar o ano com queda de reclamações, enquanto as reclamações da ENEL RJ foram progressivas. A informação da linha intermediária mostra que a Light está quase no patamar inferior no período de 5 anos, enquanto a ENEL RJ, ao contrário, está no patamar mais alto de reclamações.

Dentre as principais reclamações, encontra-se, em primeiro lugar, a falta de energia, embora esteja em queda. Em segundo lugar está a variação de consumo, também em queda; seguida, em terceiro lugar, de conexão de microgeração, com aumento de reclamações; em quarto lugar, a ligação, também com diminuição de reclamações; em quinta, a fatura de microgeração, em um platô quase mínimo de reclamações.

Figura 04 — Candlestick por tipologia de reclamações (ANEEL, 2023)

O informativo também apresenta a situação de janeiro de 2023. Nacionalmente, houve, só no primeiro mês do ano, 16.793 reclamações por 10 mil unidades consumidoras, o que mostra diminuição em comparação ao ano anterior. As reclamações sobre atendimento se mantiveram estáveis em relação aos anos anteriores, entre 2018 e 2022; houve leve queda nas reclamações de cobranças e serviços comerciais e queda significativa sobre faturamento, em comparação principalmente ao período pandêmico. As reclamações de qualidade do fornecimento, que apresentam densidade alta em comparação às demais reclamações, tiveram queda significativa, mas os números se mantêm altos. Apenas em serviços técnicos se vê um aumento progressivo, embora seja perceptível uma queda no final de 2022.

Além disso, é possível comparar a densidade de reclamações em cada região. A região Norte, Nordeste e parte do Sul desempenham abaixo da média nacional na densidade de reclamações (16.793 em janeiro de 2023; 186.793 nos últimos 12 meses), o que revela a eficiência da disponibilidade de serviços pelas distribuidoras.

Figura 05 — Evolução da densidade nos últimos anos (ANEEL, 2023)

Como destaque negativo, na região Norte, está a distribuidora Amazonas Energia, principalmente pelo contexto estadual da geração termelétrica e seus custos; em contrapartida, a CEA Equatorial e a Roraima Energia apresentam pouca quantidade de reclamações — embora a primeira tenha um aumento alto de 2018 a 2022, com queda neste ano. No Nordeste, dentre as 11 distribuidoras, as mais problemáticas são a ENEL CE, a Equatorial PI e Neoenergia Coelba. No Sul, o desempenho das 15 distribuidoras é excelente, mas, a partir do ano de 2020, nota-se aumento das reclamações na distribuidora CEEE Equatorial.

Já as regiões Sudeste e Centro-Oeste apresentam as maiores densidades de reclamações. No Sudeste, as distribuidoras operam próximas à densidade média nacional, enquanto, no Centro-Oeste, destaca-se o comportamento da ENEL GO, que, até 2020, apresenta uma escalada no número das reclamações e, a partir de então, houve uma queda e tem operado bem.

Figura 06 — Evolução na densidade nos últimos anos (ANEEL, 2023)

Em janeiro de 2023, já foram finalizadas 39.335 reclamações, dentre as quais somente 9.416 foram revolvidas, o que corresponde a 23,93% do total, ou seja, está abaixo da metade da resolução dos problemas. Ainda, tais reclamações apresentam, como prazo médio de resposta, 6,6 dias.

Figura 07 — Reclamações finalizadas em janeiro de 2023 (ANEEL, 2023)

As três distribuidoras que começaram 2023 com os melhores índices de satisfação foram a Eletrocar (região Sul), a Neoenergia Cosern (do Nordeste) e a CEA Equatorial (no Norte), como se pode ver no gráfico abaixo, que apresenta o índice de satisfação.

Figura 08 — Relação entre percentual de reclamações resolvidas e Índice de Satisfação (ANEEL, 2023)

Basta esperar que essas distribuidoras desempenhem da mesma forma ao longo do ano e sirvam como exemplo, obviamente que dependendo de cada contexto regional, para as outras. Também se pode especular se essas distribuidoras aparecerão no próximo prêmio Qualidade da ANEEL.

Uma última informação interessante para o setor é a disponibilização do índice de satisfação por segmento de mercado. O setor energético apresenta aumento crescente, ficando abaixo apenas do setor de telecomunicações, do transporte aéreo e dos planos de saúde.

Figura 09 — Índice de Satisfação por segmento de mercado (ANEEL, 2023)

Finalizamos com um convite para que conheçam o relatório completo de modo a perscrutar os caminhos das distribuidoras no início de 2023 e pensar como o setor de energia se comportará neste ano que está apenas no começo.

Fonte:https://www.linkedin.com/posts/aneel_informativo-da-ouvidoria-fevereiro-2023-activity-7030994195943239680-WP_e?utm_source=share&utm_medium=member_desktop

Autora: Leticia Pilger
Editor: Paulo Renato Reche